ผู้มีส่วนได้เสีย คือ บุคคล และกลุ่มอื่น ๆ ที่เพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร หรือสนใจหรือรับผลกระทบจาก กิจกรรมขององค์กร การสอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียจะสนับสนุนให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน
ความต้องการและความคาดหวังของแต่ละผู้มีส่วนได้เสียมีสนใจที่แตกต่างกัน ซึ่งอาจขัดแย้งกับผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ หรือสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว การรู้ความจำเป็นและความคาดหวังและการทำให้สอดคล้อง นี้ทำได้หลากหลายรูปแบบวิธี ไม่ว่าการร่วมมือ ต่อรอง เจรจา การจ้าง หรือการยกเลิก หรือ การทำให้มีกิจกรรม
แต่ดั้งเดิมระบบการจัดการบริหารและการดำเนินธุรกิจ มักมีขอบเขตครอบคลุมเฉพาะในกระบวนการดำเนินงานของตัวเอง กล่าวคือมองเพียงในระดับกระบวนการผลิตและส่งมอบสินค้าและบริการของธุรกิจเท่านั้น
ต่อมามีแนวคิดว่าระบบการบริหารธุรกิจและการดำเนินธุรกิจขององค์กรหนึ่ง ไม่ได้เป็นผลมาจากการบริหารจัดการและการดำเดินงานของตัวธุรกิจเองเท่านั้น แต่ต้องขึ้นอยู่กับการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับ ธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทาน ของตนเองด้วยว่ามีการบริหารจัดการและการดำเนินงานอย่างไร มีการสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียของธุรกิจมองเห็นและคิดว่ามีความสำคัญหรือไม่อย่างไร เป็นไปตามจุดยืน ตามแผนการตลาด ตามกรอบกลยุทธ์องค์กรหรือไม่อย่างไร
จึงจำเป็นต้องทำความเข้าใจว่าผู้มีส่วนได้เสียของ ธุรกิจคือใคร มีลักษณะเฉพาะอย่างไร มีความเกี่ยวโยงกับธุรกิจในประเด็นใดบ้าง ทั้งในมิติด้าน เศรษฐกิจ แนวโน้มเศรษฐกิจไทยและเทศจะเปลี่ยนแปลงไปทิศทางใด สิ่งแวดล้อม รวมถึงมีความสอดคล้องกันระหว่างคุณค่าของผู้มีส่วนได้เสียกับคุณค่าของธุรกิจอย่างไร
ไม่ว่าอย่างไร แต่ละธุรกิจย่อมมีความแตกต่างกัน ทั้งในประเด็นที่มุ่งเน้นและในระดับความสำคัญของแต่ละประเด็น หรือประเภทของอุตสาหกรรมที่ธุรกิจนั้นดำเนินงานอยู่ จึงต้องทำการระบุและบริหารจัดการในรูปแบบที่อาจแตกต่างกันในแต่ละองค์กร
องค์กรจึงต้องทราบความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย ในเชิงผลกระทบและประเด็นที่เกี่ยวโยงระหว่างกันทั้งด้านบวกและลบ เพื่อทำการจัดทำ นำไปใช้และปรับปรุงระบบการจัดการ ธุรกิจ จำต้องมีที่มาของกรอบการดำเนินงานธุรกิจ ซึ่งการทำให้ได้คำตอบเหล่านี้ ธุรกิจต้องมีการบริหารจัดการที่เรียกว่า การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียอย่างเป็นกระบวนการ เพื่อนำไปสู่การผลผลกระทบเชิงลบและสร้างผลกระทบเชิงบวกระหว่างธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสีย อันจะนำไปสู่ความร่วมมือและการสร้างคุณค่าร่วมกันระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ผู้ถือุหุ้นที่ต้องการการลงทุน ลูกค้าที่ต้องการพอใจในสินค้าที่ซื้อ คู่ค้ายินดีร่วมในการประกอบธุรกิจด้วย พนักงานยินดิปฏิบัติงานกับองค์กร การได้รับการยอมรับจากสังคมและชุมชนให้ธุรกิจเข้ามาประกอบกิจการในพื้นที่โดยไม่คัดค้าน
ผู้มีส่วนได้เสียนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งกับต่อการดำเนินธุรกิจองค์กร ความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงเป็นข้อมูลสำคัญ ที่ใช้ในการกำหนดกลยุทธ์ ทิศทาง แผนการดำเนินงาน และ แนวทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อให้ผลการดำเนินงานตามแนวทางการพัฒนาดังกล่าวมีส่วนร่วม ซึ่งมิใช่เพียงการสร้างผลกำไรเพียงอย่างเดียว แต่ยังตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมด
การเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสีย ช่วยสร้างความได้เปรียบของการแข่งขันให้ธุรกิจ และ การมีความเข้าใจและได้ให้ความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะเป็นภูมิคุ้มกันที่ดีให้แก่องค์กร เมื่อเกิดปัญหา เพราะผู้ที่มีส่วนได้เสียจะมีความไว้เนื้อเชื่อใจว่าธุรกิจจะสามารถจัดการกับปัญหา หรือสถานการณ์นั้นได้ โดยคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสีย
ทุกองค์กรมีผู้มีส่วนได้เสียหลายกลุ่ม ซึ่งแต่ละกลุ่มต่างก็มีความต้องการและความคาดหวัง ผู้มีส่วนได้เสียประกอบด้วย :
- ลูกค้าและผู้ใช้
- บุคลากรในองค์กร
- เจ้าของ/ผู้ลงทุน (เช่น ผู้ถือหุ้น รายบุคคลหรือกลุ่ม รวมถึงภาคสาธารณะซึ่งมีส่วนได้เสียเฉพาะด้านกับองค์กร)
- ผู้ส่งมอบ และพันธมิตร และ
- สังคม ในรูปของชุมชน หรือสาธารณชนผู้ได้รับผลกระทบจากองค์กร หรือผลิตภัณฑ์ขององค์กร
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถแยกได้คร่าวๆทั้งทางตรงและทางอ้อมเช่น
ทางตรง |
- พนักงาน ผู้ถือหุ้น ผู้ลงทุน ลูกค้า - ผู้บริโภค คู่ค้า คู่ธุรกิจ ชุมชน สังคมที่องค์กรตั้งอยู่ - รัฐบาล หน่วยงานกำกับดูแลที่เป็นผู้กำหนดนโยบายและกฏระเบียบที่เกี่ยวข้อง |
ทางอ้อม |
- สมาคมธุรกิจ อุตสาหกรรมต่างๆ - องค์กรการกุศล NGOs - สื่อมวลชน นักวิชาการ - นักวิจารณ์ - กลุ่มกดดันหรืองค์กรร้องสิทธิในเรื่องต่างๆ - ผลกระทบต่อการดำเนินการและชื่อเสียงองค์กร ด้วยการเคลื่อนไหวเพื่อสนับสนุนหรือต่อต้าน |
ความสำเร็จขององค์กรขึ้นอยู่กับความเข้าใจและทำให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้ในปัจจุบันและมีศักยภาพที่จะเป็น ซึ่งรวมทั้งทำความเข้าใจและพิจารณาถึงผู้มีส่วนได้เสีย
เพื่อทำความเข้าใจและบรรลุถึงความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย องค์กรควร
- ระบุผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรและรักษาไว้ซึ่งความสมดุลย์ในการตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขา
- แปลงความต้องการและความคาดหวังไปเป็นข้อกำหนด
- สื่อสารข้อกำหนดเหล่านั้นไปทั่วทั้งองค์กร และ
- มุ่งเน้นปรับปรุงกระบวนการเพื่อประกันมูลค่าสำหรับผู้มีส่วนได้เสียที่ระบุไว้
เพื่อให้เกิดความพึงพอใจในความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้ใช้ ฝ่ายบริหารขององค์กรควรจะ :
- เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงผู้ที่มีศักยภาพที่จะเป็นลูกค้า
- พิจารณาลักษณะเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่สำคัญสำหรับลูกค้าและผู้ใช้
- จำแนกและประเมินคู่แข่งในตลาด และ
- ระบุถึงโอกาสทางการตลาด จุดอ่อนและข้อได้เปรียบด้านการแข่งขันในอนาคต
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง |
ความจำเป็นและความคาดหวัง |
ลูกค้า / ผู้ใช้ |
ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและผู้ใช้ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กร ประกอบด้วย - ความเป็นไปตามข้อกำหนด สเปค - ความเชื่อถือได้ของคุณภาพ ความแม่นยำ เที่ยงตรง - จัดส่ง จัดทำให้มีได้อย่างต่อเนื่อง - การส่งมอบ - กิจกรรมหลังการผลิต (เป็นการรับประกันการบริการ) - ราคา และค่าใช้จ่ายตามวงจรอายุ - ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และ ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม |
เจ้าของ ผู้ลงทุน |
องค์กรควรกำหนดผลลัพธ์ด้านการเงิน การเติบโต กำไร ความโปร่งใส และอื่น ๆ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการ และความคาดหวัง ของเจ้าของและผู้ลงทุน |
บุคลากรในองค์กร |
องค์กรต้องระบุถึงความจำเป็นและความคาดหวังของบุคลากรสำหรับการยอมรับ ความพอใจในการทำงาน สภาพการทำงานที่ดี ความั่นคงในการทำงาน การพัฒนาบุคลากร ความเอาใจใส่ดังกล่าวช่วยให้เกิดความมั่นใจว่าการมีส่วนร่วมและการมีแรงจูงใจของบุคลากรมีความเข้มแข็งขึ้นเท่าที่จะเป็นไปได้ |
ผู้ส่งมอบและพันธมิตรทางธุรกิจ |
ฝ่ายบริหารควรพิจารณาถึงศักยภาพของประโยชน์จากการสร้างพันธมิตรกับผู้ส่งมอบแก่องค์กร เพื่อสรรค์สร้างมูลค่าร่วมกันทั้งสองฝ่าย พันธมิตรควรอยู่บนพื้นฐานของการกำหนดกลยุทธ์ร่วมกัน การแบ่งปันความรู้ ความเสี่ยง และกำไร การสร้างพันธมิตรองค์กรควร : - ระบุผู้ส่งมอบที่สำคัญ และองค์กรอื่น ว่ามีศักยภาพที่จะเป็นพันธมิตร - ร่วมกำหนดและทำความเข้าใจถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้ชัดเจน - กำหนดเป้าหมายเพื่อประกันถึงความเป็นไปได้ในการเป็นพันธมิตรอย่างต่อเนื่อง |
สังคม |
สิ่งแวดล้อมจริยธรรมสอดคล้องกับข้อกำหนดตามกฎหมาย และข้อบังคับ การพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับสังคม องค์กรควร : - แสดงความรับผิดชอบ ด้านสุขภาพ และ ความปลอดภัย - พิจารณาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม รวมถึงการอนุรักษ์พลังงาน และ ทรัพยากรธรรมชาติ - ระบุถึงข้อบัญญัติด้านกฎหมายที่ต้องปฏิบัติ และ - ระบุถึงผลกระทบในปัจจุบัน หรือ ศักยภาพที่จะมีของผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ และกิจกรรม ต่อสังคมในเรื่องทั่วไป และต่อชุมชนท้องถิ่นในเรื่องเฉพาะเจาะจง |
หมายเหตุ ความจำเป็นและคาดหวังในแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย อาจแตกต่างอย่างมีนัยยะในแต่ละองค์กร แต่ละช่วงเวลา และ อุตสหากรรม ประเทศ และวัฒนธรรม
1. ระบุผู้มีส่วนได้เสีย |
ให้ทำการระบุว่า ใครเป็นกลุ่มสร้างผลกระทบต่อธุรกิจ ใครอยู่ในกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ |
2. ระบุประเด็นระหว่างธุรกิจกับผู้มีส่วนได้เสีย |
แต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีอะไรที่เป็นผลกระทบโยงใยระหว่างกัน ให้ทำการระบุความต้องการของแต่ละกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย |
3.จัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสีย |
3.1 ทำการจัดลำดับความสำคัญของผู้มี่ส่วนได้เสีย ว่ากลุ่มใดสำคัญมากน้อยกับธุรกิจ โดยกำหนดจากสิ่งที่ผู้มีส่วนได้เสียต้องการจากธุรกิจท่าน กับสิ่งที่ธุรกิจท่านต้องการจากผู้มีส่วนได้เสีย โดยทำการจัดลำดับความสำคัญจากการพึ่งพากัน โดยกำหนดให้ความสัมพันธ์ที่สำคัญอยู่ในลำดับต้นๆในกระบวนการเชื่อมโยง หากพึ่งพากันมากก็จะให้ลำดับสูง 3.2 การจัดลำดับความสำคัญของประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเอง ระดับความสำคัญของประเด็น มีส่วนสำคัญในการกำหนดว่าธุรกิจควรตอบสนองต่อประเด็นนั้นๆอย่างไร มากน้อย เข้มงวด เอาใจใส่ รวดเร็วเพียงใด แนวทางในการกำหนดประเด็น เช่นหากเป็นประเด็นที่เกี่ยวกับการบังคับใช้ตามกฎหมาย ที่มีผลโดยตรงต่อการดำเนินธุรกิจ ย่อมมีความสำคัญหลัก เป็นประเด็นที่เชื่อมโยงกับการบรรลุเป้าหมายเชิงนโยบายของธุรกิจหรือไม่ เป็นไปตามแผนการตลาด หรือตอบโจทย์กลยุทธ์องค์กรหรือไม่ เป็นประเด็นที่ผู้มีส่วนได้เสียให้ความสำคัญ หรือไม่ |
4 การจับคู่ประเด็นกับผู้มีส่วนได้เสียและกระบวนการดำเนินธุรกิจเพื่อจัดลำดับความสำคัญ |
หากประเด็นที่มีผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญ ก็จะเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ เพื่อป้องกันความเสียหายจากผิดพลาดในการดำเนินธุรกิจ การทำแผนผังนี้ อาจจัดทำตามการวิเคราะห์และการตั้งสมมุติฐานขององค์กรเอง หรืออาจมาจาก การสัมภาษณ์ การจัดประชุมกลุ่ม การสานเสวนา การจัดทำแบบสำรวจ เพื่อตรวจสอบว่าธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียต่างมีมุมมอง การรับรู้ และความเข้าใจที่เกี่ยวกับประเด็นต่างๆที่เกิดขึ้นอย่างไร มีการมองประเด็นเร่งด่วนตรงกันหรือไม่ มีการสอดคล้องหรือขัดแย้งกันอย่างไรบ้าง เพื่อให้สามารถบริหารความคาดหวังและการดำเนินการตอบสนองต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเหมาะสม |
5 กำหนดวัตถุประสงค์ของการเชื่อมโยง |
เป็นการเชื่อมโยงกลยุทธ์ และการบริหารจัดการโดยรวมของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการการตอบสนองต่อเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ในการดำเนินธุรกิจของบริษัท จึงควรเอาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเป็นตัวตั้งและกำหนดวัตถุประสงค์ในการเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้เสียให้ตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจนั้นๆ การกำหนดวัตถุประสงค์คือการเชื่อมโยงกับผู้มีส่วนได้เสีย หากทำได้อย่างชัดเจน จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเลือกกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่จะเชื่อมโยง รวมถึงการกำหนดแนวทางและรูปแบบการเชื่อมโยง ได้อย่างเหมาะสม เข่น การให้ความรู้ ให้ข้อมูล ดึงข้อมูล การสร้างความเชื่อมั่น หรือดำเนินโครงการร่วมกัน เป็นต้น |
6. การวางแผนตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย |
องค์กรต้องทำประเมินว่าใน ปัจจุบันธุรกิจได้ปฏิบัติต่อประเด็นนั้นๆ มากน้อยเพียงใดเช่น ไม่เคยตอบสนอง ตอบสนองเป็นครั้งคราว มีกระบวนการบริหารจัดการกับประเด็นนั้นแล้ว หลังจากนั้นจึงกำหนดเป็นกลยุทธ์ หากจัดการน้อยหรือมากเกินไป ก็อาจทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงในการทำให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ |
7 การเสริมสร้างความสามารถในการตอบสนอง |
เมื่อรู้ว่ามีแผนการตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสียเหมาะสมอย่างไร ให้จัดเตรียมความพร้อม ในการตอบสนองต่อประเด็นที่มี่ส่วนได้เสียในลักษณะที่ต้องการ เช่น - ความเพียงพอของทรัพยากรด้านการเงินและเทคโนโลยี - สร้างความรู้ สร้างความเข้าใจ - กำหนดเพิ่ม ทักษะความสามารถที่จำเป็น หากมีการบกพร่องในจุดใดก็ควรยกระดับความสามารถ หรือปรับปรุงปัจจัยที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อประเด็นของผู้มีส่วนได้เสีย |
8 การนำแผนไปปฏิบัติ |
ทำตามแผนและประเมินความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย |
9. การประเมินผลการเชื่อมโยงใหม่ |
ประเมินผลการเชื่อมโยง เพื่อเพื่อนำไปสู่การเริ่มต้น กระบวนการเชื่อมโยงใหม่กับ ผู้มีส่วนได้เสียใหม่ในอนาคต เพราะเมื่อบริบทขององค์กรเปลี่ยนไป ผู้มีส่วนได้เสียบางกลุ่ม หรือประเด็นบางประเด็นอาจเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญได้ |
ควรระบุถึงสารสนเทศจากการวัดที่จำเป็นเพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย (นอกเหนือจากลูกค้า) ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการขององค์กรเพื่อสร้างสมดุลในการจัดสรรค์ทรัพยากร สารสนเทศดังกล่าวควรประกอบด้วยการวัดผลเกี่ยวกับบุคลากรในองค์กร เจ้าของและผู้ลงทุน ผู้ส่งมอบและพันธมิตร รวมถึงสังคม
ตัวอย่างการวัดมีดังต่อไปนี้
ก) สำหรับบุคลากรในองค์กร องค์กรควร :
- สำรวจความเห็นของบุคลากรในเรื่องที่องค์กรทำได้ตามความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา และ
- ประเมินแต่ละบุคคล และสมรรถนะโดยรวม และความช่วยเหลือของพวกเขาต่อผลลัพธ์ขององค์กร
ข) สำหรับเจ้าของ องค์กรควร :
- ประเมินขีดความสามารถในการบรรลุตามเป้าหมายที่ระบุ
- ประเมินผลสมรรถนะด้านการเงิน
- ประเมินผลกระทบจากปัจจัยภายนอกต่อผลลัพธ์ และ
- ระบุมูลค่าที่ได้รับจากการดำเนินการ
ค) สำหรับผู้ส่งมอบและพันธมิตร องค์กรควร :
- สำรวจความเห็นของผู้ส่งมอบและพันธมิตรในเรื่องความพึงพอใจต่อกระบวนการจัดซื้อขององค์กร
- เฝ้าติดตามและแจ้งข้อมูลป้อนกลับด้านสมรรถนะของผู้ส่งมอบและพันธมิตร และความสอดคล้องตามนโยบายการจัดซื้อขององค์กร และ
- ประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่จัดซื้อ ความช่วยเหลือจากผู้ส่งมอบและพันธมิตร ผลประโยชน์ร่วมที่ประเมินจากความสัมพันธ์
ง) สำหรับสังคม องค์กรควร :
- ระบุและคอยติดตามข้อมูลเกี่ยวกับวัตถุประสงค์อย่างเหมาะสม เพื่อให้บรรลุถึงความพอใจในการสร้างความสัมพันธ์กับสังคม และ
- ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการดำเนินการและรับรู้สมรรถนะโดยส่วนที่เกี่ยวข้องกับสังคมเป็นระยะ